Il diritto di informazione del consumatore nell'ambito dei contratti on line o conclusi a distanza; il quadro giuridico di riferimento comunitario e la normativa di recepimento
Approfondimento a cura di
avvocato presso il Foro di La Spezia
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Informazioni a tutela del consumatore nei contratti on-line
Appurato che il contratto on-line è uno strumento utilizzabile nelle contrattazioni commerciali, cerchiamo di capire, senza alcuna pretesa di completezza, quali sono le tutele che il legislatore interno ha previsto a favore della parte debole del contratto, consigliando, a chiunque decida di fare acquisti o richiedere servizi sul web, di prestare la dovuta attenzione a tutte le condizioni contrattuali dell'accordo e alla correttezza delle informazioni che vengono fornite.
Occorre premettere che quando un contratto on-line è stipulato da un fornitore e un consumatore finale si dovranno applicare le regole previste dal decreto legislativo n. 50/1992 relativo alle vendite negoziate fuori dai locali commerciali e dal decreto legislativo n. 185/1999 relativo alla contrattazione a distanza, decreti confluiti nel decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 noto come Codice del Consumo .
Non esiste alcun dubbio che la prima forma di tutela, in grado di garantire al consumatore la possibilità di compiere una scelta consapevole, è rappresentata dalla qualità e quantità di informazioni che gli vengono fornite, del resto i principi di correttezza e buona fede nelle trattative pre-contrattuali contemplati agli artt. 1337 e 1338 c.c. prescrivono norme di condotta che si manifestano principalmente attraverso i doveri di informazione.
All'art. 2, punto e) del Codice del Consumo vengono sanciti alcuni principi fondamentali posti a tutela del consumatore, come la correttezza, l'equità nei rapporti contrattuali e la trasparenza, che si realizza proprio attraverso il dovere informativo posto a carico della parte forte del contratto. L'art. 5 del Codice intitolato "Obblighi generali" prevede nello specifico:
1. Fatto salvo quanto disposto dall'articolo 3, comma 1, lettera a), ai fini del presente titolo, si intende per consumatore o utente anche la persona fisica alla quale sono dirette le informazioni commerciali.
2. Sicurezza, composizione e qualita' dei prodotti e dei servizi costituiscono contenuto essenziale degli obblighi informativi.
3. Le informazioni al consumatore, da chiunque provengano, devono essere adeguate alla tecnica di comunicazione impiegata ed espresse in modo chiaro e comprensibile, tenuto anche conto delle modalita' di conclusione del contratto o delle caratteristiche del settore, tali da assicurare la consapevolezza del consumatore.
La disciplina del Codice del Consumo dedicata alla contrattazione a distanza prevede poi tutta una serie di obblighi informativi, che, proprio per l'assenza simultanea dei due contraenti in un luogo fisico ben determinato, sono particolarmente dettagliati.
L'art. 52 prevede in proposito:
1. In tempo utile, prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza, il consumatore deve ricevere le seguenti informazioni:
a) identità del professionista e, in caso di contratti che prevedono il pagamento anticipato, l'indirizzo del professionista;
b) caratteristiche essenziali del bene o del servizio;
c) prezzo del bene o del servizio, comprese tutte le tasse e le imposte;
d) spese di consegna;
e) modalità del pagamento, della consegna del bene o della prestazione del servizio e di ogni altra forma di esecuzione del contratto;
f) esistenza del diritto di recesso o di esclusione dello stesso, ai sensi dell'articolo 55, comma 2;
g) modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso;
h) costo dell'utilizzo della tecnica di comunicazione a distanza, quando è calcolato su una base diversa dalla tariffa di base;
i) durata della validità dell'offerta e del prezzo;
l) durata minima del contratto in caso di contratti per la fornitura di prodotti o la prestazione di servizi ad esecuzione continuata o periodica.
2. Le informazioni di cui al comma 1, il cui scopo commerciale deve essere inequivocabile, devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata, osservando in particolare i principi di buona fede e di lealtà in materia di transazioni commerciali, valutati alla stregua delle esigenze di protezione delle categorie di consumatori particolarmente vulnerabili.
3. In caso di comunicazioni telefoniche, l'identità del professionista e lo scopo commerciale della telefonata devono essere dichiarati in modo inequivocabile all'inizio della conversazione con il consumatore, a pena di nullità del contratto. In caso di utilizzo della posta elettronica si applica la disciplina prevista dall'articolo 9 del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70.
4. Nel caso di utilizzazione di tecniche che consentono una comunicazione individuale, le informazioni di cui al comma 1 sono fornite, ove il consumatore lo richieda, in lingua italiana. In tale caso, sono fornite nella stessa lingua anche la conferma e le ulteriori informazioni di cui all'articolo 53.
5. In caso di commercio elettronico gli obblighi informativi dovuti dal professionista vanno integrati con le informazioni previste dall'articolo 12 del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70.
Ad ulteriore protezione del consumatore, l'art. 53 del Codice prevede poi la conferma scritta delle informazioni:
1. Il consumatore deve ricevere conferma per iscritto o, a sua scelta, su altro supporto duraturo a sua disposizione ed a lui accessibile, di tutte le informazioni previste dall'articolo 52, comma 1, prima od al momento della esecuzione del contratto.
Entro tale momento e nelle stesse forme devono comunque essere fornite al consumatore anche le seguenti informazioni:
a) un'informazione sulle condizioni e le modalità di esercizio del diritto di recesso, ai sensi della sezione IV del presente capo, inclusi i casi di cui all'articolo 65, comma 3;
b) l'indirizzo geografico della sede del professionista a cui il consumatore può presentare reclami;
c) le informazioni sui servizi di assistenza e sulle garanzie commerciali esistenti;
d) le condizioni di recesso dal contratto in caso di durata indeterminata o superiore ad un anno.
2. Le disposizioni di cui al presente articolo non si applicano ai servizi la cui esecuzione è effettuata mediante una tecnica di comunicazione a distanza, qualora i detti servizi siano forniti in un'unica soluzione e siano fatturati dall'operatore della tecnica di comunicazione. Anche in tale caso il consumatore deve poter disporre dell'indirizzo geografico della sede del professionista cui poter presentare reclami.
Qualche anno fa è intervenuta la Corte di Giustizia delle Comunità Europee a sancire, con la sentenza 29807 dell'ottobre 2008, che le società che si avvalgono di Internet per concludere contratti sono tenuti a fornire al consumatore l'indirizzo di posta elettronica e altri mezzi supplementari di comunicazione (numeri telefonici, maschere di dialogo predisposte sul sito), con la finalità di garantire un contatto diretto tra società e consumatore e di rendere più rapido il flusso delle informazioni tra questi due soggetti.
Inoltre è previsto che il consumatore debba avere sempre a disposizione il mezzo della posta elettronica non solo dopo la conclusione del contratto, ma in ogni fase dello stesso, soltanto il numero telefonico andrà messo a disposizione dopo la conclusione del contratto medesimo.
Particolarmente importante è anche quanto disposto dall'art. 60 secondo il quale: "Il contratto a distanza deve contenere il riferimento alle disposizioni della presente sezione." In sostanza ogni volta che un consumatore stipula un contratto on-line, deve essere informato del fatto che all'interno del Codice del Consumo esiste una sezione apposita dedicata al commercio elettronico, in cui potrà verificare quali sono le informazioni a cui il fornitore o prestatore di servizi è tenuto nei suoi confronti e la discicplina specifica che regola questa forma di contrattazione.
Attraverso il meccanismo del rinvio l'art. 61 del Codice del Consumo dispone: "1. Ai contratti a distanza si applicano altresì le disposizioni di cui all'articolo 18 del decreto legislativo 31 marzo 1998, n. 114, recante riforma della disciplina relativa al commercio", decreto che prevede, tra le sue finalità, e in perfetta linea con i principi sanciti dal Codice del Consumo, la tutela del consumatore.
L'art. 18 del Dlgs. 114/98 contempla una sorta di controllo a monte, che prevede per chiunque voglia esercitare la vendita al dettaglio per corrispondenza o avvalendosi del mezzo televisivo o di altri sistemi di comunicazione, l'obbligo preventivo di dare comunicazione al comune di appartenenza nel quale ha la propria residenza, se persona fisica, o la propria sede legale se persona giuridica. Decorsi 30 giorni dalla comunicazione, se il comune non comunica parere contrario, l'esercente può iniziare la sua attività on-line. Nella comunicazione è previsto altresì che l'aspirante commerciante indichi la sussistenza del possesso dei requisiti di cui all'articolo 5 e il settore merceologico.
L'Art. 5 comma 1 citato elenca i requisiti di accesso all'attività, stabilendo che non possono esercitare l'attivita' commerciale, salvo che abbiano ottenuto la riabilitazione:
a) coloro che sono stati dichiarati falliti;
b) coloro che hanno riportato una condanna, con sentenza passata in giudicato, per delitto non colposo, per il quale e' prevista una pena detentiva non inferiore nel minimo a tre anni, sempre che sia stata applicata, in concreto, una pena superiore al minimo edittale;
c) coloro che hanno riportato una condanna a pena detentiva, accertata con sentenza passata in giudicato, per uno dei delitti di cui al titolo II e VIII del libro II del codice penale, ovvero di ricettazione, riciclaggio, emissione di assegni a vuoto, insolvenza fraudolenta, bancarotta fraudolenta, usura, sequestro di persona a scopo di estorsione, rapina;
d) coloro che hanno riportato due o piu' condanne a pena detentiva o a pena pecuniaria, nel quinquennio precedente all'inizio dell'esercizio dell'attivita', accertate con sentenza passata in giudicato, per uno dei delitti previsti dagli articoli 442, 444, 513, 513-bis, 515, 516 e 517 del codice penale, o per delitti di frode nella preparazione o nel commercio degli alimenti, previsti da leggi speciali;
e) coloro che sono sottoposti ad una delle misure di prevenzione di cui alla legge 27 dicembre 1956, n. 1423, o nei cui confronti sia stata applicata una delle misure previste dalla legge 31 maggio 1965, n. 575, ovvero siano stati dichiarati delinquenti abituali, professionali o per tendenza.
Nei commi successivi viene sancita anche la durata del divieto e particolari disposizioni dedicate al settore del commercio alimentare. Ma uno degli aspetti più innovativi di questo decreto è rappresentato dalla tutela contenuta nell'art. 18 che vieta ai commercianti di inviare prodotti al consumatore se non a seguito di specifica richiesta. Ad essi è consentito solo l'invio di campioni di prodotti o di omaggi, purchè questi non comportino spese o vincoli per il consumatore.
Abbiamo già visto che il Codice del Consumo prevede un rinvio anche al decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70 che contempla a sua volta tutta una serie di obblighi informativi precisati nei seguenti articoli:
- Art. 7 (Informazioni generali obbligatorie)
1. Il prestatore, in aggiunta agli obblighi informativi previsti per specifici beni e servizi, deve rendere facilmente accessibili, in modo diretto e permanente, ai destinatari del servizio e alle Autorità competenti le seguenti informazioni:
a.il nome, la denominazione o la ragione sociale;
b.il domicilio o la sede legale;
c.gli estremi che permettono di contattare rapidamente il prestatore e di comunicare direttamente ed efficacemente con lo stesso, compreso l'indirizzo di posta elettronica;
d.il numero di iscrizione al repertorio delle attività economiche, REA, o al registro delle imprese;
e.gli elementi di individuazione nonché gli estremi della competente autorità di vigilanza qualora un'attività sia soggetta a concessione, licenza od autorizzazione;
f.per quanto riguarda le professioni regolamentate:
1) l'ordine professionale o istituzione analoga, presso cui il prestatore sia iscritto e il numero di iscrizione;
2) il titolo professionale e lo Stato membro in cui è stato rilasciato;
3) il riferimento alle norme professionali e agli eventuali codici di condotta vigenti nello Stato membro di stabilimento e le modalità di consultazione dei medesimi;
g.il numero della partita IVA o altro numero di identificazione considerato equivalente nello Stato membro, qualora il prestatore eserciti un'attività soggetta ad imposta;
h.l'indicazione in modo chiaro ed inequivocabile dei prezzi e delle tariffe dei diversi servizi della società dell'informazione forniti, evidenziando se comprendono le imposte, i costi di consegna ed altri elementi aggiuntivi da specificare;
i.l'indicazione delle attività consentite al consumatore e al destinatario del servizio e gli estremi del contratto qualora un'attività sia soggetta ad autorizzazione o l'oggetto della prestazione sia fornito sulla base di un contratto di licenza d'uso.
2. Il prestatore deve aggiornare le informazioni di cui al comma 1.
3. La registrazione della testata editoriale telematica è obbligatoria esclusivamente per le attività per le quali i prestatori del servizio intendano avvalersi delle provvidenze previste dalla legge 7 marzo 2001, n. 62.
Art. 8 (Obblighi di informazione per la comunicazione commerciale)
1. In aggiunta agli obblighi informativi previsti per specifici beni e servizi, le comunicazioni commerciali che costituiscono un servizio della società dell'informazione o ne sono parte integrante, devono contenere, sin dal primo invio, in modo chiaro ed inequivocabile, una specifica informativa, diretta ad evidenziare:
a.che si tratta di comunicazione commerciale;
b.la persona fisica o giuridica per conto della quale è effettuata la comunicazione commerciale;
c.che si tratta di un'offerta promozionale come sconti, premi, o omaggi e le relative condizioni di accesso;
d.che si tratta di concorsi o giochi promozionali, se consentiti, e le relative condizioni di partecipazione.
Art. 9 (Comunicazione commerciale non sollecitata)
1. Fatti salvi gli obblighi previsti dal decreto legislativo 22 maggio 1999, n. 185 e dal decreto legislativo 13 maggio 1998, n. 171, le comunicazioni commerciali non sollecitate trasmesse da un prestatore per posta elettronica devono, in modo chiaro e inequivocabile, essere identificate come tali fin dal momento in cui il destinatario le riceve e contenere l'indicazione che il destinatario del messaggio può opporsi al ricevimento in futuro di tali comunicazioni.
2. La prova del carattere sollecitato delle comunicazioni commerciali spetta al prestatore.
Art. 12 (Informazioni dirette alla conclusione del contratto)
1. Oltre agli obblighi informativi previsti per specifici beni e servizi nonché a quelli stabiliti dall'articolo 3 del decreto legislativo 22 maggio 1999, n. 185, il prestatore, salvo diverso accordo tra parti che non siano consumatori, deve fornire in modo chiaro, comprensibile ed inequivocabile, prima dell'inoltro dell'ordine da parte del destinatario del servizio, le seguenti informazioni :
a.le varie fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto;
b.il modo in cui il contratto concluso sarà archiviato e le relative modalità di accesso;
c.i mezzi tecnici messi a disposizione del destinatario per individuare e correggere gli errori di inserimento dei dati prima di inoltrare l'ordine al prestatore;
d.gli eventuali codici di condotta cui aderisce e come accedervi per via telematica;
e.le lingue a disposizione per concludere il contratto oltre all'italiano;
f.l'indicazione degli strumenti di composizione delle controversie.
2. Il comma 1, non è applicabile ai contratti conclusi esclusivamente mediante scambio di messaggi di posta elettronica o comunicazioni individuali equivalenti.
3. Le clausole e le condizioni generali del contratto proposte al destinatario devono essere messe a sua disposizione in modo che gli sia consentita la memorizzazione e la riproduzione.
Concludendo, possiamo affermare che la disciplina italiana nei confronti del consumatore ha raggiunto l'apice del suo sviluppo attraverso il recepimento della disciplina comunitaria, che ha sempre dedicato molta attenzione a questa materia e che per questa ragione merita uno studio e un'analisi separata. Il consumatore da soggetto passivo della contrattazione è diventato oggi parte attiva dei contratti a distanza, anche se c'è una parte della dottrina che ritiene ci sia ancora molto da fare per realizzare una tutela preventiva completa.
Riferimenti normativi:
1. Decreto legislativo 15 gennaio 1992 n. 50 Attuazione della direttiva n. 85/577/CEE in materia di contratti negoziati fuori dei locali commerciali.
2. Decreto legislativo 31 marzo 1998 n. 114 : "Riforma della disciplina relativa al settore del commercio, a norma dell'articolo 4, comma 4, della legge 15 marzo 1997, n. 59"
3. Decreto legislativo 22 maggio 1999 n. 185 : "Attuazione della direttiva 97/7/CE relativa alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza"
4. Decreto Legislativo 9 aprile 2003, n. 70 "Attuazione della direttiva 2000/31/CE relativa a taluni aspetti giuridici dei servizi della società dell'informazione nel mercato interno, con particolare riferimento al commercio elettronico."
